一个专业的用户调研,总共分几步?

日期:2017-01-16 10:15:00

大多数小团队都没有专职的用户研究人员,常由产品经理与设计师进行用户调研。本文简要的描述了一次专业的用户调研的过程,仅供参考。

设计决策需要同时满足商业与用户需求,但了解真实用户需求也非常重要。为了平息这场争论,下面就要请出本文的主角 -- "用户研究",一种能让设计方案落地并关注用户体验的方法。

在此之前,先声明我不会去谈用研有多重要。我会主要关注如何最大程度体现用研的价值。

1. 问对问题

人为创造(例如用户画像)是一种手段——而非目标。

计划的第一步就是定义目标。希望通过用户研究得到什么?最普遍的错误就是拥有这样的目标:我要为我的应用创造几个用户画像。

但用户画像只是一种手段——是到达终点的一种方法——这种研究中的人为创造可以帮助我达成真正的目标。我希望得到的是什么?最终目标是什么?可能会是这样:我希望创造有史以来体验最棒的应用。

这也是没有意义的。这就偏得太远了,虽然热情和信念值得赞扬,但这个目标过于抽象,野心太大,无法验证。我该做的,是提出一个可以通过用户研究来回答的问题。这得是实实在在能够产出可行结果的方法。

试试这么说:我在应用中引入了一套新的付款流程,我想看看用户是否理解,能否更轻松完成任务。是的,这就是可以验证的问题。

问对问题可以总结为以下几点:

  • 关注结果,而不是产出物。
  • 实在的问题对应实在的答案。
  • 研究中的人为创造只是到达终点的一种手段。

2. 选对研究手段

单向镜的原则:安静、关灯、关闭手机。

现在我已经有了一个问题,我可以与研究员一起决定最合适的研究方式。首先我得决定我需要定性还是定量研究。

定量研究(通过调研或数据分析收集)最适用于定义用户类别、评估偏好或评估特定功能的接受度。一切可以用数字回答的都属于这类。但如果我想理解这些分类和偏好背后的意图,想了解用户选择背后的动机与环境,或者测试某个特定功能的可用性问题,我就会选择定性研究。

定量数据通常很精确,因为它代表着大量用户,在产品自然使用的过程中产生。我之前提的问题——付款流程的可用性——最适合用定性研究来回答。定性数据可以由几种不同方式收集:

  • 产品的自然使用(例如人种学研究、日志研究)
  • 产品按剧本使用(例如实验室或远程操控研究)
  • 去环境化研究——不必使用产品(例如用户访谈)

在目前这个例子中,最佳选择是实验室远程操控研究——我对想要测试的场景能够充分掌控。

3. 置身现场

同理心的部分没有人可以代劳

要进行测试的产品的设计师,没有理由(或许有一个)不参加用户研究。我能想到的理由:时间、优先级、距离……其实都是借口。

你得置身现场。

作为设计师,我参与用户研究环节的收获,远比任何经过二次传递的信息更有价值。若不是亲自参与,什么报告都无法向我解释真实用户努力使用产品的动机。即使是设定最完善的用户画像,也无法给我这种同理心,无法与面对面见证真实用户的需求和努力相提并论。

无论我在用户研究方面有多少经验——可能一点也没有——我仍然某方面的专家,我对这个产品了如指掌。但是,除非我在发起研究的各方面都颇具经验,不然试图替代研究员置身现场反而会破坏结果。

用户研究团队的组成大致是这样的:

研究员

这才是专家。她会根据我的需求,帮我选择最佳的研究方法。她还会主导和简化研究环节。通常会由她来发起访谈。

观察员

顾名思义:观察员的职责就是观察。在许多按剧本的实验室研究中,研究员无法掌控和记录。观察员就负责做这些。很有必要请至少一名产品设计师作为观察员,但这不是说所有的观察员都得是设计师。同理心和关注用户并不是设计师的特权。产品团队中的每个人——从产品经理到开发——都能从用户研究中收益,并作出贡献。

参与者

选择正确的参与者,其重要性无法估量。即使对于受控的实验室研究也一样。要获得准确的结果,场景也应该尽可能真实——真实的用户,或者相关人选,要满足必要的特质,这是测试成败的关键。

△ 用户体验研究的主角

4. 捕捉一切

我会在研究中请来7位用户。我其实只需要6名,约了7个人是因为总有至少1个人会变卦。凭经验说,5个就足够了,但如果有2个人变卦的话……所以还是得7个。

寻找参与者这项工作最好外包。如果没有足够大的人口基数,我觉得我可找不到7名愿意参与测试的人,而且还得满足场景所需的相应特质。

下一步是找到合适的地点。为了最佳结果,就要尽可能接近产品的真实使用场景。例如,在booking.com,我们把室内实验室布置得像客厅一样。参与者可以选择坐在桌边或者沙发上——这也取决于测试的设备。把桌面电脑和外接显示器搬到沙发上可不容易。

这个地方还得有很好的网络环境、必要的记录和追踪设备、还有给观察员留出空间。因为我们要在那里花上一整天做记录,点心和饮用水是首要需求。

接下来,研究员会提一些上下文问题,并且介绍这个场景。她会谨小慎微不问任何诱导性问题,或者设置带有偏向的对话。当用户开始发言,她会请他们畅所欲言,并且向我们解释理由和动机。有时候,用户的言行会严重不一致——这种情况下,他们的行为比言语更重要。

观察员在另一个房间……我们就是观察员。我们可以通过视频来观察,无论是隔壁房间,还是在另一个大洲。或者像警察审讯那样的紧张氛围,通过单向镜。小贴士:如果我在单向镜背后,我会挡住MacBook的logo——它并非像我们所想那样真正能做到单向。

我会在表格上按时间节点记录,并且利用每个环节的间隙观察额外细节。

  • 表格第一列会自动捕捉时间戳。这样我可以关注眼下发生的事,稍后再来关注一些细节,比如眼动追踪或是找到视频中的某个具体时刻。
  • 第二列描述发生了什么:参与者在做什么?他们在想什么,或者有什么感觉?这些必须实在客观——最后一列有地方写我自己的想法。
  • 第三列用来做备注:灵感、改进点、备注。这部分我写得很简洁,但都确保立刻记录下来了——总有事情在发生,我可不指望靠脑子来记住这些。

△ 持续不断的记录。(ABC — always be capturing.)

5. 产生可检验的假设

这一天结束之前,每个人——研究员和观察员——会分享他们的记录,合作提出第一个结论。通常,这就意味着要对比记录和观察结果。把找到的共同点归类,按照重要性和严重程度给所发现的线索排序,描绘出一些可检验的见解来继续研究。

如果一切顺利,最终的结果(发现报告、用户画像、用户旅程等)会包含最初问题的答案。好吧,答案这个词可能不合适——这些只来自于6名用户——除非做A/B测来证明(或证伪)其价值,否则它们仍然是假设。

不过我就说到这为止,因为后面的步骤就超出了本文的讨论范围。

以上希望能给各位带来帮助。

让我们协助您将需求落地

*请填写需求信息,我们会在24小时内与您取得联系。